こんにちは。
株式会社INAP Visionの鈴木です。
本ブログページにたどり着いてくださり、ありがとうございます！
このブログを読んでくださっている方の中には
「アプリやシステムをリリースし、ユーザーからのご質問やお問い合わせに対応ではどのようなことに注意すれば良いのだろう？」
「コールセンター・ヘルプデスクなどお問い合わせ窓口の名称は複数あるが、実際の業務では何が違うのだろう？」
「サービスデスク担当になったが、具体的な業務内容を把握しきれていない…」
と思っている方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、お問い合わせ対応を行うサービスデスク業務についておさえておきたい3つのポイントについて解説します。
お問い合わせ対応業務の種類
お問い合わせ対応へはサービスデスクの他に、コールセンター・ヘルプデスク・・・と、いくつか役割がございます。
まずはそれぞれの業務内容について見ていきましょう。
コールセンターで行う業務
コールという名の通り電話を使用して主に2種類の業務を行います。
ユーザーや顧客からの質問など、お問い合わせ対応・クレーム応対を行うインバウンド業務と
新商品やサービスのご案内やセールス・営業活動を行うアウトバウンド業務に分かれます。
商品やサービスを購入した数日・数ヵ月後に、
「前回ご購入いただいた商品よりもさらにグレードアップした商品があるのですが、ご案内させていただいてもよろしいでしょうか？」といった内容のお電話を受けたことはございませんか？
このような電話は概ね、コールセンターの方が担当しています。
また、テレビショッピングの注文電話の先で対応して下さっている方もコールセンターが担当していることが多いです。
ヘルプデスクで行う業務
ヘルプデスクでは、ユーザーや顧客からの商品やサービスについての問い合わせへの一次対応を行います。
対応可能なお問い合わせに関してはその場で回答を行い、対応出来ない問題に関しては他部署やグループに対応を引き渡します。
対応手段は電話に限定されず、メールやチャットツールなど様々です。
ECサイトで商品を検索していると、画面の端の方に「何かお困りですか？」といったチャットボットが表示されているのを見たことないですか？
こちらの裏側は、ヘルプデスクのご担当者が担当されている場合が多いです。
コールセンターとの違いは、アウトバウンド業務がなく問い合わせへの問題解決を目標としている点です。
サービスデスクで行う業務
サービスデスクはヘルプデスク同様、お問い合わせの対応を行います。
ただし、ユーザーや顧客に限定されず自社の社員からもお問い合わせも受けるため、ヘルプデスクより幅広い知識の把握が求められます。
また、お問い合わせ対応だけでなくFAQサイトでよくある問い合わせを公開するなど積極的な情報発信を行う点もヘルプデスクと異なる点です。
お問い合わせ対応業務のまとめ
コールセンター・ヘルプデスク・サービスデスクの各業務内容を下記にまとめました。
詳細の担当範囲は、各組織により異なりますが大きな括りとしてはこのような役割となります。
| 対応先 | 対応内容 | |
| コールセンター | 顧客・ユーザー | ・お問い合わせへの対応・クレーム応対 ・新商品やサービスのご案内やセールス・営業活動 |
| ヘルプデスク | 顧客・ユーザー | ・お問い合わせの一次対応窓口 |
| サービスデスク | 顧客・ユーザー・自社の社員 | ・お問い合わせ対応・問題解決 ・積極的な情報発信 →FAQサイトの更新 等 |
各種役割、お問い合わせ対応を行うという事にかわりはございませんが、対応先や役割の範囲は異なります！
サービスデスク業務でおさえておきたいポイント
では実際にサービスデスクで行う業務を行う際におさえておきたい3つのポイントをご紹介します。
お問い合わせ対応のトーク/メールスクリプトを固めておく
お問い合わせがあった際のスクリプトを決めておくことで、効率的にやり取りを進めることができます。
スクリプトがあることで、対応者の知識量に関わらず応対品質の均一化を図ることができます。
私自身も問い合わせを受けた際、スクリプトがあるお陰で問い合わせ内容のヒアリングをスムーズに行えています。
対応者自身も落ち着いて対応することができるため、効果的です。
またよくある問い合わせに関しては、スクリプトを柔軟に変更し、より分かりやすい説明へグレードアップすることでお問い合わせくださった方の満足度アップも目指すことができます。
ナレッジの蓄積
サービスデスクの要といっても過言ではないのが ナレッジの蓄積・活用 です。
お問い合わせをナレッジとして蓄積し、問い合わせ時に活用することで解決方法を即座にご説明することができます。
また責任者や他対応者へ解決方法について指示を仰がなくても良いため、応対時間の短縮にも繋がります。
これによりトーク/メールスクリプト同様、応対品質の向上につながります。
蓄積されたナレッジ内でよくある問い合わせに関してはFAQサイト等で公開することで、サービスデスクへの問い合わせを減らすことで効率化を図ることができます。
積極的な情報発信もサービスデスクの重要な役割です！
効果的に活用するには、 簡単に蓄積でき簡単に閲覧できるナレッジ を目指しましょう。
電話でお問い合わせがあった際、ナレッジで類似した問い合わせを検索する際にナレッジが整備されていないと、解決方法のご案内が遅れてしまい応対品質の低下に繋がりかねません。
Excelやタスク管理アプリ等、どのツールを使用するにしてもカテゴリ分けやタイトル付けを行い、簡単に閲覧できることが重要です。
お問い合わせ状況を全体で共有すること
複数人で担当していることの多いサービスデスクでは、対応者間での情報共有はとても重要です。
応対内容の状況を共有しておかないことで、一度お問い合わせがあった方から再度ご連絡があった際に同じ事をヒアリングしてしまったり、誤った解決方法をご説明させてしまうことに繋がりかねないからです。
ナレッジ同様、お問い合わせ下さった方の状況をExcelやアプリ等で 簡単に見やすい状況 にしておくことで、上記のような問題を防ぐことができます。
まとめ
今回のブログでは、サービスデスクでおさえておきたいポイント3つをご説明いたしました。
重要なポイントは、情報共有です。
- トーク/メールスクリプトの共有
- ナレッジの共有
- 応対者間での問い合わせ状況の共有
ぜひ、実際の業務時ふと思い出してくださると嬉しいです！
最後まで読んでくださり、ありがとうございます。
